管理雜誌 發行日期:2011/07 刊號:201107
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把台灣打造成一座大型遊樂園!

強龍壓不倒地頭蛇
文│李思萱

 前言:上海迪士尼即將在10月開建,勢必將帶動上海經濟圈內的遊樂圈品牌,蓬勃發展,在台灣有許多大集團,也看好了這塊大餅,紛紛進入戰場,他們的優勢在哪裡?


遊樂園的的一大品牌-華德迪士尼樂園的成功經驗,讓樂園擁有百分之七十以上的顧客維持率(Retention Rate),以及每年20%以上的高營收成長率,他們為來客製造出許多神奇的經驗,讓顧客能夠體驗到快樂驚奇,以及賓至如歸的感受。主題樂園成功的經驗,來自於幕後一連串的設計,沒有精心設計,就沒有一家成功的樂園。
迪士尼的成功,並非來自於天馬行空的想像,而是務實,他們的務實展現在怎麼樣把細緻的服務做好。舉例來說,在迪士尼園區,垃圾桶的設計大有學問,在這裡每隔27步就有一個垃圾桶,這是迪士尼經過非常仔細的推敲計算,發現每個人從拿一個垃圾,到將垃圾丟掉的平均距離,大概就是27步。而且,每個垃圾桶的設計,都會反映每個區域的主題。
迪士尼的人員服務,也總是能夠超乎顧客的期待,當顧客攜家帶眷來到樂園時,會發現當你迷路時,餐廳的女服務員不只樂意告訴你方向,而且會離開崗位,帶你到目的地。在街上逛街逛到很晚時,出納員會慢慢地詢問你是誰、住在哪一家飯店,然後建議如何回到飯店,當他們被稱讚時,不會覺得驚訝-因為那就是服務人員應該做的工作。

香港迪士尼掌握本土需求
上海迪士尼即將在10月開始動工,許多人說,靠著龐大的中國內需市場,上海迪士尼應該可以在大陸成功複製迪士尼經驗-重點是,現在大陸人民的消費能力正在大幅提升,這個時間點剛剛好。
但是,迪士尼本土以外的園區,除了東京迪士尼之外,像是巴黎和香港迪士尼,都經過連續多年虧損-巴黎園區在1992年成立,2007-08年才開始獲利,香港園區是在2005年成立,預期最理想會在2014-15年開始營利,專家就指出,海外拓展通常是當地人最有錢、有閒的時候,但是巴黎和香港迪士尼,並沒有抓對時間點(timing)。
多年後,情勢大為轉變,大陸內地需求起來,香港迪士尼園區目前面臨最大的問題,是只能容納三萬人左右的園區,無法接待過多的遊客的問題。根據《紐約時報》(The NY Times)的報導,迪士尼想了很多方法來變通,比如說,在某些日子進入園區的民眾,可以拿到某些遊樂設施的號碼,而其他的日子則可以拿到其他的號碼,藉此巧妙分散人潮。但是,後來他們發現,1.3億的大陸遊客對於樂園的設施服務要求較低,也不在意長時間排隊,「跟內地比起來這邊的隊伍是小巫見大巫」,一位內地遊客說。
許多內地遊客都認為,香港迪士尼的遊樂設施,其實並沒有本土的遊樂園好玩,但是因為迪士尼的名氣,他們願意來此一遊;根據觀察,許多內地遊客來此待在餐館的時間,比在外遊玩的時間還多-內地遊客會花比較多的時間吃東西,這成為遊樂園收入的很大來源。

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