三聯生活周刊 發行日期:2010/06/29 刊號:583
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國泰少帥如何續寫家族輝煌

李三

  三聯生活週刊:但危機當頭,總要想些辦法應對?

  施維新:當然,我們也採取了一些措施應對危機。比如我們推出了特別無薪假期計劃,是完全自願性質的。事實上在2003年SARS疫情嚴重時曾經啟動過該方案,這個方案是針對公司員工的,他們會短暫地休息一段時間,沒有薪水。顯然,當公司虧損時,最大的成本就是員工開支。但是我們不想解僱員工,因為我們很重視他們,進行過多方面的培訓,讓他們成為我們團隊的一員。同時,我們知道,當業務好轉時,我們更需要他們展示才能。令我欣慰的是,當時幾乎是100%的員工都簽字參與了這個活動。實際上,在年底當國泰小有盈利時,我們能夠發還他們在那段時間自願「放棄」的工資。所以,我的回答是,我不認為削減成本是一件壞事,我也不認為這是管理不善的表現。我認為,所有出色的管理者都應該削減成本,確保成本系統健康而不會出現浪費,但是同時,需要注意在哪些方面降低成本。

  三聯生活週刊:似乎大部分最佳服務航空公司來自亞洲地區,這是為什麼?你是如何確保你的所有員工保持友善?

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施維新:說到亞洲公司之間及亞洲公司和其他地區公司的區別,這很有趣。作為西方人,我想,有個問題就是,在西方社會,人們認為如果你在服務業工作,你就是一名傭人。因此,他們不喜歡在服務業工作,在服務業工作對他們來說不是那麼自然的事情。在亞洲,人們很自豪能提供出色的服務,而這實際上就正是我們集團特性的一部分。在亞洲航空業中,保持高水準的服務對我們來說是很大的優勢。

  我們自1946年開始就開始涉足航空業,國泰航空在那一年成立了。1985年,港龍航空成立。在這麼長的時間裡,我們有足夠的時間來完善服務細節,多花心思改善各項流程。我們的一個使命原則就是提供「發自內心的服務」。每個乘客都不應該只是一個座位號,我們不想僅僅把我們的乘客看成是46K,我們想把他們看成王先生或其他。我們想通過稱呼他們的名字與他們相處,給他們貼心關懷。

  三聯生活週刊:航空業競爭非常非常激烈,幾乎所有的大航空公司都試圖在中國市場開拓新航線。你們在中國市場會面臨多大的挑戰?

  施維新:我需要分幾點回答這個問題。首先,我們起步較早。港龍和國泰都是香港的專業航空公司,尤其港龍是中國的飛行專家,兩者都是最大的國際航空公司之一。我們比大部分其他國際航空公司提供更多的航班。在這一點上我們稍稍領先。但我們絕對不是唯一意識到中國市場非常重要的航空公司。正如你所說,世界各地的航空公司都來到這裡。這自然會帶來競爭,我們歡迎競爭,但同時,我們也意識到競爭日趨激烈。

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