EMBA世界經理文摘 發行日期:2017/5 刊號:369
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回答不想回答的問題

EMBA雜誌編輯部/文

EMBA雜誌編輯部/文

面對客戶的問題和別人的質疑,有時候,就是有些事情你不方便告訴他。這時候,該怎麼辦?

快速企業雜誌(Fast Company)歸納了專家顧問的建議指出,遇到不想回答的問題時,不妨採用以下九個做法:

1.確定你理解問題。回答時,不妨先複述一次對方的問題,以確認這是對方要問的。這麼做可以避免自己在支吾一陣之後,才發現這不是對方真正要問的問題。要注意的是,當你被問到負面的問題時,不要重複那些負面的詞語。

2.爭取時間思考。在被問到困難的問題時,給自己幾秒鐘決定要怎麼回答。舉例來說,可以先用不同的措辭,重新把對方的問題說一遍,以爭取時間,思考如何重新整理資訊。

3.回答部分的問題。如果你不想回答整個問題,可以回答你想回答的部分。你可以說:「謝謝你對這個問題有興趣,現在,我們就來談一談○○部分。」簡短回答部分問題,可能就足以滿足對方。

4.延後回答。告訴對方,你目前沒有足夠的資訊可以回答問題。「這是一個重要的問題,我想確保給你的答案是正確的,我會在下星期之前回覆你。」到時候,你可以選擇你想要回答的方向來回答。

5.從「我」變成「你」。比較好的回答,是把重點放在對方身上。例如,你可以說:「你這樣想很有趣」、「為什麼這個問題會引起你的興趣?」把「我」改成「你」,可以把焦點放到對方身上。

6.轉移問題。你也可以轉移話題來解除窘境,例如,「我覺得你真正想要知道的是……,這是我們處理的方法……」、「這是個有趣的問題,但我想要指出……」將問題轉移到你要傳遞的訊息上。

7.給問問題的人一些控制權。通常一個人感到挫折和焦慮時,比較容易問尖銳、情緒化的問題。因此,先讓對方有一些控制感,你可以說:「我知道你很挫折,我分享一點有關這部分的資訊,會有幫助嗎?」

8.注意語氣。你也可以拒絕回答問題,但必須注意語氣。「我很感謝你對這一點有興趣,但我們覺得分享這個資訊並不妥當,尤其在這個時間。不過如果你有其他問題,我很樂意回答。」

9.注意肢體語言。維持眼神接觸,保持中性的肢體語言。如果你看起來很防衛,例如雙手交叉或迴避視線,對方反而會覺得抓到了你的小辮子。

面對不想回答的問題時,態度平和,不像政客一樣閃躲,反而能夠獲得好的結果。


※本文由EMBA雜誌授權刊載,未經同意禁止轉載。


文章來源:EMBA雜誌第369期(2017年5月出版)

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