回答不想回答的問題

EMBA雜誌編輯部/文

面對客戶的問題和別人的質疑，有時候，就是有些事情你不方便告訴他。這時候，該怎麼辦？

快速企業雜誌（Fast Company）歸納了專家顧問的建議指出，遇到不想回答的問題時，不妨採用以下九個做法：

1.確定你理解問題。回答時，不妨先複述一次對方的問題，以確認這是對方要問的。這麼做可以避免自己在支吾一陣之後，才發現這不是對方真正要問的問題。要注意的是，當你被問到負面的問題時，不要重複那些負面的詞語。

2.爭取時間思考。在被問到困難的問題時，給自己幾秒鐘決定要怎麼回答。舉例來說，可以先用不同的措辭，重新把對方的問題說一遍，以爭取時間，思考如何重新整理資訊。

3.回答部分的問題。如果你不想回答整個問題，可以回答你想回答的部分。你可以說：「謝謝你對這個問題有興趣，現在，我們就來談一談○○部分。」簡短回答部分問題，可能就足以滿足對方。

4.延後回答。告訴對方，你目前沒有足夠的資訊可以回答問題。「這是一個重要的問題，我想確保給你的答案是正確的，我會在下星期之前回覆你。」到時候，你可以選擇你想要回答的方向來回答。

5.從「我」變成「你」。比較好的回答，是把重點放在對方身上。例如，你可以說：「你這樣想很有趣」、「為什麼這個問題會引起你的興趣？」把「我」改成「你」，可以把焦點放到對方身上。

6.轉移問題。你也可以轉移話題來解除窘境，例如，「我覺得你真正想要知道的是……，這是我們處理的方法……」、「這是個有趣的問題，但我想要指出……」將問題轉移到你要傳遞的訊息上。

7.給問問題的人一些控制權。通常一個人感到挫折和焦慮時，比較容易問尖銳、情緒化的問題。因此，先讓對方有一些控制感，你可以說：「我知道你很挫折，我分享一點有關這部分的資訊，會有幫助嗎？」

8.注意語氣。你也可以拒絕回答問題，但必須注意語氣。「我很感謝你對這一點有興趣，但我們覺得分享這個資訊並不妥當，尤其在這個時間。不過如果你有其他問題，我很樂意回答。」

9.注意肢體語言。維持眼神接觸，保持中性的肢體語言。如果你看起來很防衛，例如雙手交叉或迴避視線，對方反而會覺得抓到了你的小辮子。

面對不想回答的問題時，態度平和，不像政客一樣閃躲，反而能夠獲得好的結果。

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文章來源：EMBA雜誌第369期（2017年5月出版）