EMBA世界經理文摘 發行日期:2017/5 刊號:369
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誰在拖累你的公司?

EMBA雜誌總編輯方素惠/文

EMBA雜誌編輯部/文

為了推動金融科技轉型,ING金融集團CEO漢默斯(Ralph Hamers),這幾年在公司推動了天翻地覆的變革。

他不是向另外一家銀行取經,而是向谷歌等新的科技公司學習;他想的也不只是精簡公司組織,而是根本地推翻了原來的結構。公司不再分行銷、銷售等部門,而是採用部落和小組的跨功能團隊模式,針對任務敏捷行動,靈活出擊。

漢默斯認為,絕大多數產品必然變成大眾商品,銀行也不例外。在金融服務業,產品本身不會成為差異化因子,顧客體驗才是。因此,「我們的重點不是發明新產品,而是把顧客體驗做得更好。我們用做事的方式(how)來差異化,而不是用做什麼(what)來差異化。」他說(三二頁)。

這些所有的努力,無非是為了留住顧客。

你一定注意到,近幾年來,不論你買一杯咖啡或一件衣服,對方都想要你積點或成為會員。他們希望透過獎勵方案,掌握你的資料,鼓勵你買更多。

當各種忠誠方案不斷出籠,顧客的忠誠度卻逐漸下降。研究顯示,今天,大多數顧客都腳踏多條船。舉例來說,在航空產業,搭機頻率高的旅客中,約有七二%的人同時參與了兩個以上的顧客忠誠計劃。

資深顧問指出,要讓顧客留更久,公司必須更了解顧客,做更多實驗,了解哪些元素才能真正吸引顧客,並時時不忘提高顧客體驗(八四頁)。

這些話說來容易,關鍵在於執行。你一定有過這樣的經驗:想在公司裡推動一個專案,但它卻像一滴水消失在大海一樣,經過無數的會議,寫過無數的電子郵件,卻還是看不到結果。

到底是什麼在拖累你的公司?多半時候,答案是「組織拖累」(organizational drag)。

在公司裡,只要一個單位和另一個單位交叉互動,就會有一個節點。假如公司有兩個產品線、五個功能部門(製造、行銷等),每當領導人要推動一個決策,就必須經過這些部門之間的十一個互動節點。如果再加上不同的廠區或分公司,組織的互動就更複雜了。

為了要減少組織拖累,公司應該設法去除一些不必要的節點,歸零思考:如果你今天是從無到有建立一個組織,這個組織結構應該是什麼模樣?哪些節點是必要,哪些可以去除?一個簡單的原則是,讓工作可以做得更少,做更好,只做一次,而且在正確的地方進行(一一六頁)。

掙脫組織拖累,讓公司更有效率地互動,才能釋放團隊的生產力,讓顧客更滿意。


※本文由EMBA雜誌授權刊載,未經同意禁止轉載。


文章來源:EMBA雜誌第369期(2017年5月出版)

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