網路時代，工匠精神

EMBA雜誌總編輯方素惠/文

走進台北一家五星級飯店的咖啡廳，行動俐落的他，很快地拉了張椅子準備坐下來，服務人員大聲制止。（這時我心中不禁想，年輕人，你一定不知道，眼前的這位先生幾年後可能是另一個馬雲。）

張榮耀理個小平頭，今年四十八歲，絕對不是網路新貴那些年輕小伙子的時髦模樣；他從事了二十六年的洗衣產業，也絕對算不上性感的產業。

但是，三年前，他斷然放棄已經近千個據點的連鎖事業模式，採取「互聯網十洗衣」新模式，卻吸引了騰訊、百度等重量級網路公司一．二億美元的投資。

他推出ｅ袋洗，按袋收費洗衣，一袋九十九元人民幣，網路下單，到府收取貨。這個Ｏ２Ｏ新商業模式，把整個產業翻轉。他囊括了九成的網路市場，並且打開了一個傳統洗衣事業無法想像的成長空間。

他的商業模式特別之處，不只是網路加洗衣。就像Uber一樣，他運用社區的人力空檔收取件，形成鄰里互助平台，然後把觸角進一步延伸到居家修繕、做飯等服務。

他說，網路思維和傳統不一樣。如果有個人洗衣服花了一萬塊錢，另一群人洗衣服花一塊錢，但他們一共有一萬人，傳統的模式會設法去服務前者，但是網路事業追求的是後者。「平台的實力要強大，用戶數就要高。」他強調。

訪問的第二天，我收到了他的微信語音。他擔心太過強調用戶數，會讓人把互聯網看成投機行為，坐在機場候機室，他傳來叮嚀：「剛開始你可以比較關注用戶數，但是很快地，你就要把重點轉向用戶的服務體驗。」他說，「無論線上還是線下，都要有工匠精神，要把細節做到極致。」（一一○頁）。

可以想見，單是在洗衣產業，就帶來這樣天翻地覆的變化，數位的應用在各個產業，顯然還有無數的潛能等待開發；在企業營運的各領域，也都必須學習採取不同的做法。

例如，在行銷方面，傳統上，很多行銷人員認為他們是創意人，把創意擺在第一位；在數位時代，這種文化與心態必須改變。並不是說創意不再重要，但行銷人員必須改為資料導向心態，並且成為顧客體驗的捍衛者（八八頁）。

在銷售方面，傳統的方式進行的是推廣式銷售，現在，那些聰明的公司以數位資料為後盾，在和顧客通話時，已經知道顧客下載過什麼資料，以及使用產品的狀況，因此能針對需求提供解答（九四頁）。

數位海嘯來了，但是被掀起的浪頭，現在才一波波襲來。洗衣產業，只是其中的一個縮影。

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文章來源：EMBA雜誌第359期（2016年7月出版）

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