酷，不酷？

EMBA雜誌總編輯方素惠/文

去過九州豪斯登堡遊樂園的遊客可能都曾經感慨過，這麼漂亮的地方，為什麼遊客少得這麼可憐？

豪斯登堡連續虧損了十八年，瀕臨絕境。二○一○年，日本旅遊業重量級人物澤田秀雄，受託為它把脈，希望能讓這一家宣告破產的遊樂園逆轉勝。才不過半年，他就讓豪斯登堡的成績由紅轉黑。

當時，公司的氣氛低迷，失敗主義瀰漫。他改革的第一步，就是設法改正當時深植在員工心中的「失敗癖」。

他對員工的要求只有三項：第一，上班時，先以十五分鐘的時間進行掃除；第二，即使是假裝，也要讓人感覺工作時樂在其中；第三，走路要快，不要拖拖拉拉（四二頁）。

他知道，告訴員工抽象的策略或創新做法，員工無法立刻理解，所以他用簡單又明瞭的方式，讓一個小改變牽引另外一個改變，形成連鎖效應。

很多公司看了蘋果或Google的例子，都想要立刻變酷，但是，潘尼百貨（J. C.Penney）的經驗告訴我們，一味追求酷，並沒有那麼酷。

同樣是二○一○年，潘尼百貨挖角如日中天的蘋果公司高階主管強生，希望帶領公司變酷一點，跟上時代的腳步。他改造公司商標設計、結帳流程，取消折扣，更放棄了許多受歡迎的自有品牌，改賣較潮的品牌，結果公司的顧客大量出走，營收大幅下滑。

受傷的潘尼百貨最後換上另一個風格截然不同的接班人艾利森。他認清公司的顧客是經濟比較拮据的一群，更聚焦目標顧客，採取腳踏實地，注重數據的策略。公司績效終於逐漸露出曙光。

前後兩任領導人的反差顯示了，一心想走酷的路線，反而可能讓自己忘了核心顧客是誰；樸實，並不就代表低階。顧客體驗、基本的營運改善，永遠不能被忽略（三二頁）。

本期還有另一個動人的企業故事。他是中國大陸最大的服務外包平台豬八戒網。原來擔任記者的朱明躍，十一年前創立了網站，讓中小企業在平台上獲得接案者的設計服務。 

但設計這種非標準化、需求頻率低的服務，卻讓朱明躍吃足了苦頭。

在他累積大量用戶和服務提供者之後，他改變商業模式，從收取佣金，改為提供這些用戶延伸的服務，例如商標註冊、印刷等，公司進一步迅速成長。今天，豬八戒網的估值百億元人民幣（一○六頁）。

這是一家今天炙手可熱的公司，但朱明躍認為，幫助他打敗競爭者的，並不是大手筆的行銷或酷點子，而是「把髒活累活做好，最後，它就成為你的壁壘」。

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文章來源：EMBA雜誌第357期（2016年5月出版）