將心比心，每個員工都是感動顧客的種子

創立逾20餘年的五星級飯店—晶華酒店，不論是異國美食或是舒適的空間，都是許多台北人的共同回憶，即使台北五星級酒店一家家地開張，晶華靠著多年的專業飯店經驗及熱忱的服務態度，仍然能屹立不搖。晶華的成功法寶在於重視人才的培養，因此，人力資源部總監劉富美，成功地扮演著重要推手的角色。

積極培養國際化人才，首重「勇氣」
劉富美認為，晶華酒店集團是以台灣為基礎，逐步走向國際的企業，對人力資源部的當務之急，就是讓瞭解晶華服務精神的資深員工「具有國際觀，並且勇於挑戰自己」。她強調，「除了幫助他們持續累積實務經驗和工作能力之外，比較難的是要培養他們具備走出台灣、走向國際的勇氣」。她認為，除了晶華之外，積極培養能夠外派的人才，也是台灣社會想要提昇競爭力，共同面臨的當務之急！

劉富美相信，飯店業是「人」的產業，因此，想要讓員工能夠發自內心，愉悅地服務客人，就必須營造讓員工能夠真心感到快樂的工作環境。而劉富美選擇從人力資源部率先做起，成功地帶領一個有親和力的團隊，讓晶華集團的員工，都感受到人力資源部氣氛與專業度的轉變。

好主管，要有扮黑臉的體悟

能夠具備游刃有餘的管理能力，都是靠經驗的累積。劉富美認為，作為主管，「該當黑臉、該讓員工有所學習的時候，必須讓員工學會每個工作階段中應具備的能力，過於放縱其實只會害了他們」。她舉例，部門內有一位實習生，同時在人資部及外場同時實習，外場如戰場，通常大家比較沒有餘裕去照顧他，慢慢地這位實習生因為覺得人資部比較舒適，就會較常留在人資部。
「這裡其實浮現一個問題，今天當這個實習生進入職場面對現實社會時，社會是哪一個環境呢？他未必可以永遠待在舒適圈，「未來的環境我沒有辦法幫他塑造，到那時候他會沒有免疫力。」
她認為，對員工的要求，態度上可以盡量地放鬆，但是工作專業度必須百分之百的準確，尤其人力資源部門，經常需要統計及整理數據資料，送出去的每一份資料、每一份檔案，都必須準確，這也是人資部門展現專業的重要指標。

年輕人應離開舒適圈，勇於挑戰未知

展望2013年對員工的期許，劉富美認為，當團隊規模大、成員的分工愈細，面臨的盲點就是每個人都只專精自己被賦予的工作，中間的相互聯繫很容易被忽略。劉富美希望同仁可以離開自己的舒適圈，每個人都能夠多工發展，具備隨時面對變化的彈性，這樣團隊的戰鬥力才會增強。「今年國內還要陸續擴點，也會持續提供完整的輪調及晉升機會，讓整個集團的人力調配充足，同時也可以讓人才可以在不同的飯店、不同的職務上持續學習與成長。」