北京市市民熱線服務中心:市民反映被「誤傷」,如何糾錯?

北京新浪網 (2021-11-30 22:56)
分享| 分享至新浪微博 分享至facebook 分享至PLURK 分享至twitter

原標題:北京市市民熱線服務中心:市民反映被「誤傷」,如何糾錯?

北京市10月19日出現新一輪新冠疫情以來,12345熱線共接到疫情防控有關問題72余萬件次,占同期電話受理總量的近四成。

記者從市民熱線服務中心了解到,為更快解決市民問題,兩名民警每日駐守話務大廳,及時處理問題。為解決市民被大數據「誤傷」問題,熱線中心與各相關單位建立工作溝通機制,每6小時一次向市公安局提供待核驗糾錯信息,使疫情防控既有力度又有溫度。

兩名民警進駐12345及時解決問題

11月17日零時起,北京調整了進出京管理措施。

記者11月30日從北京市市民熱線服務中心了解到,自11月17日零時起北京調整進出京政策,截至11月29日12時,12345熱線共受理市民有關疫情防控問題反映20餘萬件次,占同期電話受理總量的35.91%。

其中,諮詢類問題主要集中在進出京政策,鐵路、公路通勤人員判定標準、如何申請、所需材料,健康寶彈窗提示如何恢復正常。訴求類問題主要是限制進(返)京人員「誤傷」糾錯(涉及有上海旅居史人員較多)、健康寶解換綁手機、公共場所疫情防控不到位等問題。

針對通勤人員個性化問題,12345熱線與市經信局、市公安局建立信息共享和聯勤聯動機制,一是市公安局110每日安排兩位民警在熱線現場駐守,對相關諮詢問題進行解答。二是熱線定期匯總群眾反映集中的問題反饋給市公安局、市經信局,針對共性高頻問題推動職能部門加強政策解讀和信息發佈,回應和解決公眾對於檢查站進(返)京查驗政策的個性化訴求。

北京市市民熱線服務中心副主任馮穎義介紹,去年以來,北京市公安局每日派駐兩名民警在12345話務大廳值守,應對有關疫情防控及突發的社會治安類問題等。其中,有關疫情防控問題,包括進京檢查站等。駐守民警工作時間從早8點到晚5點。

12345熱線抽調業務骨幹力量組建工作專班,每日召開例會,匯總市民反映情況和熱點問題,第一時間協調部署,落實到位。

馮穎義介紹,熱線工作專班由多個處室和業務骨幹構成,由於每天工作繁忙,主要採取每天早晚各組匯總問題和需求的方式,明確缺失的口徑,如「環京通勤人員構成包括哪些」等,經過現場和線上會商后,統一尋求疫情防控有關部門政策解讀支持。

對於專班的工作重點,馮穎義說,如果某類問題話務量短時間內增幅明顯,專班就圍繞這個熱點問題進行研究;與相關部門溝通協調,推進各部門及時優化調整,以確保既嚴格防控疫情,又不「誤傷」無傳播風險的市民。

市民反映被「誤傷」,如何糾錯?

11月22日中午,市民崔先生致電北京市12345熱線反映,自己從內蒙古錫林浩特市來京帶老人看病,住在海淀區北下關街道一處酒店,健康寶提示彈窗「暫緩來京,請聯繫12345」。

崔先生說,自己14日內沒有去過中高風險地區和有確診病例的地區,但是找社區和街道辦事處,對方均稱無法解決健康寶彈窗問題,自己不是陸路邊境口岸人員,核酸檢測結果也是陰性,目前無法出行,希望幫助解決。

接到問題反映后,海淀區北下關街道與崔先生聯繫,根據海淀區社區疫情防控組數據工作參考提示(賦碼、彈窗相關),崔先生屬於酒店管控人員。根據工作參考,由酒店仔細核實其行程等問題后,向文旅局彙報登記進行解決。街道及社區對此工作一直協調推進,安排居民做核酸檢測,努力為居民解決問題。11月29日夜間,該居民的問題得以解決。

據了解,熱線服務中心對於公共場所防控、核酸檢測、新冠疫苗接種等疫情防控常規問題,逐一明確了處置規則和派單方向。

對中高風險地區人員返京,疑似密接、次密接人員信息,紅黃碼,發熱等需緊急處置的問題,提級響應,派單后要求2小時內處置完畢,對未回復的重點訴求追蹤辦理,直到辦理完畢。每日對前一日涉疫訴求回訪反映「未解決」的加強督辦。

對於14日內否認有1例及以上病例所在縣或51個陸路邊境口岸所在縣旅居史,目前健康寶彈窗、賦予黃碼,限制進京購票問題,制定格式化記錄模板,每6小時向市公安局提供待核驗糾錯信息,讓疫情防控既有力度,又有溫度。

關於糾錯機制,馮穎義介紹,目前北京市的疫情防控,採取技防+人防相結合的方式。對於絕大多數無疫情傳播風險的市民,技防發揮了非常重要的作用,依據大數據行程卡、北京健康寶等進行防控。對於存在一定風險或情況不明的居民,由社區工作者採取人防措施,就顯得尤為重要,比如「敲門行動」。

11月17日以來,北京市推出了通勤綠碼。馮穎義介紹,通勤綠碼彙集了北京市多個部門的數據,在演算法方面,在特定時間內,如果這個人有兩次以上的公路、鐵路、民航進(返)京記錄,且核酸檢測報告為陰性,就賦予其「通勤」定義,可給予「通勤」標誌。這其中的要點是,一定要符合一定時間內兩次及以上進京的規則,且14天內核酸檢測報告陰性。

任何大數據都難以做到絕對精準,那麼,對於被大數據「誤傷」的市民,北京市如何通過接訴即辦機制進行糾正?馮穎義介紹,有的人健康寶出現星號的情況,表明他途經的城市有過病例,但行程記錄並不能精準到出現病例的縣(區、市)。

被北京健康寶「誤傷」,還存在一種情況,就是當事人名下有多個手機號碼,有的被其他人使用,到過有疫情的地區。對於這類情況,馮穎義提醒市民及時註銷不使用的手機號碼,避免不必要的麻煩。

最近,上海出現新冠病例,不少市民稱因到過上海而被「誤傷」。市民發現自己被「誤傷」而向12345熱線反映,熱線將在6個小時內及時向公安部門提供待核驗信息。如經公安部門查驗核實后符合解限規則,則可以解除相關限制。

知識庫更新97條,更新25條

據了解,目前,12345熱線掌握的疫情方面信息來源主要是三個渠道:一是疫情防控發佈會發佈內容。二是北京日報、首都之窗等官方媒體發佈的政策信息和解讀。三是每日收集市民諮詢反映的缺失口徑,與首都嚴格進京管理聯防聯控協調機制辦、市社區防控組、市委宣傳部等單位保持密切聯繫,會同相關單位對高頻問題制定「一問一答」口徑,力爭第一時間為市民解疑釋惑,為調整優化政策措施提供參考。

為確保快速準確解答來電市民問題,12345熱線安排專人第一時間收集疫情防控最新政策,並錄入知識庫。本輪疫情以來,12345熱線錄入知識庫相關條目97條,停用條目66條,更新條目25條。

「北京健康寶『通勤』標識突然沒了咋辦?」「進(返)京查驗有哪些要求?」……類似問題,都是近期新增的知識條目。

為了及時迅速解答市民的問題,北京市市民熱線服務中心持續加強培訓,開展多種形式的話務員專題培訓,使每名話務員了解掌握最新政策解讀,記錄詢問要點,要求話務員嚴格按照相關口徑耐心細緻地與群眾溝通解釋,引導群眾配合做好疫情防控工作。

【提醒】

單日呼叫量達45萬次,非個性化問題通過其他渠道了解更快捷

記者從北京市市民熱線服務中心了解到,10月19日,丰台區恆富中街出現此輪疫情首例確診病例,截至11月29日12時,12345熱線共受理市民有關疫情防控問題反映72余萬件次,占同期電話受理總量的37.52%。

其中,依據知識庫相關口徑直接答覆61余萬件次,佔比85.03%,訴求派單近11萬件次,佔比14.97%。諮詢類問題主要集中在進出京政策、健康寶彈窗提示如何恢復、新冠疫苗接種等方面;訴求類問題主要是限制進(返)京人員「誤傷」糾錯、健康寶解換綁手機號、公共場所疫情防控不到位等問題。

北京市市民熱線服務中心副主任馮穎義介紹,近期熱線的諮詢量很大,為滿足市民需求,熱線中心並未單獨設置疫情防控專席,而是全員進行疫情防控話務受理解答工作。這對話務員全面精準掌握疫情防控政策提出了更高的要求。

近期,北京市12345熱線單日呼叫量再創新高,10月26日一天呼叫量達45萬次。

馮穎義提醒廣大市民,12345熱線不是獲取疫情防控政策的唯一渠道,一般性的防疫政策、一些非個性化的防疫問題,可以通過登錄首都之窗網站、查閱官方媒體了解,更加快速便捷。

編輯 張磊 校對 付春愔