該不該無損退訂應依法認定

北京新浪網 (2021-10-11 15:14)
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  對於有些消費者向旅遊企業提出全額退款、無損退訂的要求,OTA平台等旅遊企業應依據民法典、旅遊法相關條款,結合最高人民法院、司法部、文化和旅遊部發佈的通知,自主作出決定。

  近期,國內發生多地散發疫情。疫情防控新形勢下,一些消費者所在區域和其準備前往的目的地雖然都不是中高風險區域,但出於安全考慮,還是取消了既定的出遊計劃。部分消費者在與OTA平台等旅遊企業就款項退還事宜交涉過程中發現,有的旅遊企業並沒有採取全額退款、無損退訂的做法,而是扣除了一些款項。就此,有些消費者和OTA平台等旅遊企業之間產生了糾紛。OTA平台等旅遊企業是否應一概採取全額退款、無損退訂的措施,直接關係到旅遊者的合法權益以及旅遊業的健康發展。

  據了解,目前各方爭議的焦點主要集中在不可抗力的認定、無損退訂適用的情形等方面。具體來說,就是有些消費者認為自己無法出行、取消出行訂單的緣由是疫情,屬於不可抗力,對於行程的取消不應承擔任何責任,OTA平台等旅遊企業應無損退款,而不應扣除相關費用。

  對於消費者的訴求,OTA平台等旅遊企業雖然能理解但卻難以支持。疫情之下,旅遊企業向消費者實施無損退訂、全額退款,實際上是超越了現行法律關於不可抗力情形下的責任承擔之規定,是企業替消費者分擔了原本不應承擔的經濟損失。

  旅遊法第六十七條規定,因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件,影響旅遊行程的,旅遊者要求解除合同的,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將餘款退還旅遊者。據此,在疫情中高風險區域的旅遊者無法出行、要求解除合同的情況下,OTA平台、旅行社、景區、酒店等旅遊企業,退還給消費者的款項應當是在扣除已經向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后的餘款,而不是全部款項。

  2020年,因疫情防控,整個旅遊業遭受了較大的經濟損失,承受了較大的經濟壓力。一些OTA平台、旅行社、景區、酒店等旅遊企業積極響應國家號召,主動實施全額退款、無損退款,與政府、社會一道共同應對疫情風險,作出了自己的貢獻。

  2021年,國內疫情防控取得重大成效,但個別區域的疫情形勢依然嚴峻複雜,旅遊企業發展面臨著艱難的形勢。在此背景下,有些非中高風險區域的消費者,由於自身原因取消出行計劃,要求OTA平台等旅遊企業實施全額退款、無損退訂,這對於已經遭受重大經濟損失、將要在未來繼續承擔經濟壓力的旅遊企業而言,既於法不公,也超出了多數旅遊企業自身的經濟承受能力。

  根據筆者對2020年中國法院裁判文書網公佈的涉疫旅遊服務糾紛裁判信息進行的分析,因疫情取消行程引發的退款糾紛中,並非所有的行程取消之緣由都被法院認定為不可抗力。在具體的案件中,消費者取消行程的緣由是否屬於不可抗力,法院會根據案件具體情形,依據合同法、旅遊法作出認定。

  根據筆者的統計,截至今年7月底,法院公佈的涉疫旅遊糾紛中,至少有30%的判決文書沒有支持消費者不可抗力認定訴求。最高人民法院、司法部、文化和旅遊部發佈的《關於依法妥善處理涉疫情旅遊合同糾紛有關問題的通知》也沒有籠統地將疫情全部認定為不可抗力,而是要求「文化和旅遊部門、司法行政部門、人民法院應當始終以法律為準繩,客觀、全面、公平認定疫情在具體案件中對旅遊經營者、旅遊者造成的影響,在明確法律關係性質和合同雙方爭議焦點的基礎上,平衡各方利益,兼顧旅遊者權益保護與文化和旅遊產業發展,積極、正面引導旅遊經營者和旅遊者協商和解、互諒互讓、共擔風險、共渡難關,妥善化解糾紛」。

  目前,對於有些消費者向旅遊企業提出全額退款、無損退訂的要求,OTA平台等旅遊企業是否接受、接受多少,應由企業根據自身實力,根據國家相關部門通過國務院客戶端小程序發佈的疫情信息,依據民法典、旅遊法相關條款,結合最高人民法院、司法部、文化和旅遊部發佈的上述通知,自主作出決定。

  如果OTA平台、酒店、景區、航空公司根據自身實力,願意履行更多社會責任,幫助消費者分擔更多的損失,執行無損退訂,當然值得肯定。反之,如果旅遊市場主體依據民法典、旅遊法相關條款,在扣除相關費用后,將消費者的其他未實際發生款項退還給消費者,對此種做法,消費者也應理解。同時,筆者認為,常態化疫情防控下,對於旅遊企業超出法定要求實施的無損退訂行為,政府相關部門也應從「六穩」「六保」的角度,從旅遊企業面臨的嚴峻市場形勢出發,對旅遊企業給予更多的肯定、支持和幫助。

  文章來源:中國旅遊報

  作者:王天星(作者為北京第二外國語學院文化旅遊政策法規中心副主任)

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