「零團游」「低價游」存在諸多合同陷阱

北京新浪網 (2021-07-19 10:46)
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  原標題:「零團游」「低價游」存在諸多合同陷阱

  來源:法制網

  這幾天,北京大二學生小劉正和同學計劃去雲南麗江旅遊。剛開始,他們覺得跟團游是最省心的方式,但上網一查,眼花繚亂——跟團游分很多種,有低價團、特價團,還有純玩團、品質團、定製團。不僅價格差別很大,哪怕是同類型的跟團游,不同旅行社的報價也是千差萬別。究竟怎麼選?小劉和同學犯了難。

  連日來,隨著學校陸續放假,暑期旅遊正在升溫。據公開報導,今年暑期跟團游和自由行訂單較2020年同期增長10倍以上。各大旅行社也是鉚足了勁加大宣傳力度,類似「省心、省錢、車接車送、玩的景點很值,還會有專業的講解」的廣告隨處可見。

  《法治日報》記者調查採訪發現,如此種類繁多的旅遊團,雖然滿足了不同人群的需求,但也讓遊客們難以選擇,甚至還容易落入旅行社或導遊設計好的「圈套」中。

  參團價格不盡相同 服務質量大打折扣

  「我去三亞旅遊時,特意報了高價團,5888元4天,但是我後來問同行的團友,才發現自己被騙了,她們在別的地區報名才2888元。」遊客李艷說。

  《法治日報》記者調查發現,在不同地區報名參團費不同的現象並非偶然,而是旅行社經過考量后的有意為之。

  前不久,遊客方芳去雲南跟團游時,也發現了從不同省份報名的遊客參團價不一樣。「直到最後兩天,我才偶然從導遊的話中發現,原來旅行社對不同地區的遊客是按照購買能力區分的。由於我來自購買能力強的某南方省份,甚至還被贈送了西雙版納的行程,其實就是旅行社希望我能『買買買』。」方芳說。

  對此,北京第二外國語學院文化和旅遊政策法規中心副主任王天星表示:「這種現象在旅遊業很常見,也很難說其不合理。因為不同地區的旅行社,在採購同一旅遊線路或旅遊產品時,由於採購的時間和數量不同,所獲取的回佣、得到的價格也不盡相同。因此,只要有正當理由,都屬於市場行為,監管部門不會介入。」

  「不同地區同一旅遊項目的參團費相差較大,這是市場競爭造成的不確定性。旅遊行業適用的是市場經濟的遊戲法則,因此在市場經濟的同行業競爭下,一些旅行社為了增加競爭優勢,可能會調整價格標準。」北京市京鼎律師事務所主任張星水說,不排除一些旅行社為了競價壓低成本支出,從而未按照行業慣例收取正常費用,這必然會導致服務質量下降的後果。長遠看來,還會造成惡意競爭,導致劣幣驅逐良幣。

  與此同時,《法治日報》記者調查了解到,從食宿行到遊玩項目,不論是數量還是質量,旅行社都經常擅自降低服務標準。

  「去泰國跟團一周遊,說是住四星級酒店,其實跟200多元錢一晚的賓館沒什麼差別。」遊客祁佳佳說。

  「去張家界專門報的高價團,說好的無購物,結果去了兩個購物店;說好的免費餐突然沒了;說好的6個索道和1個空中巴士,結果只坐了4個索道。還有10座的麵包車實載了15人,導遊竟然給我們準備了小板凳。」遊客張文倩說。

  明明白紙黑字簽署了合同,為何大多數遊客旅遊后卻覺得「合同就是個擺設」呢?對此,王天星認為:不同的人對同樣的服務會有不同的感受和評價;同時,旅遊服務具有無形性,這導致服務質量很難量化,因此給了旅行社和導遊很大的操作空間。此外,旅行社為了彌補不合理的超低價旅遊項目造成的虧損,也存在被迫採取這種下策的情況。

  張星水分析說,現如今的旅遊市場魚龍混雜,一些相對劣質的旅行社過於急功近利,服務意識較差,只想節省開支增加收益,所以儘管雙方簽訂了包價合同,也還是極易出現不誠信的違約行為。另外,旅行社的履約能力、履約資質也會對其服務質量造成影響。

  導遊推銷軟硬兼施 學生老人最易受騙

  李佳慧大學畢業后在旅行社工作過兩個月,她告訴《法治日報》記者:「所有的低價團去的景點幾乎都免費,如果需要收費,旅行社會和景點對接,拿到很低的價格,這就導致跟團過程中一定會有購物活動,遊客必須在店裡待夠一個半小時或兩個小時。」

  低價團購物點多,隱形消費高,其實早已是眾所周知。也正因如此,為了提高旅遊體驗,遊客更傾向於選擇高價團或純玩團,然而很多遊客在實際跟團的過程中卻發現,購物仍是在所難免。

  李艷說:「我們合同上標明了無購物店,但是旅行社把購物店換了個名字,就矇混過去了。」

  她舉例說,旅行社將購物店寫在行程中,但名字通常很像一個景點,遊客很難辨認,而且標註有遊覽時間,這樣帶遊客去購物店的時候就「有理有據」。

  王天星認為,對於該問題應該一分為二地看待。如果是到國家批准的購物型旅遊景區參觀,就不能認為是旅行社偷換概念。但如果是將純粹的購物點包裝成所謂的旅遊紀念品博物館、旅遊商品生產基地、某某產品展覽館等,其實質或者主要功能還是購物,那就是典型的偷換概念,屬於違約。

  不過,導遊花樣百出的推銷技巧極易讓遊客卸下防備,從而無意識地落入他們設好的「買買買陷阱」中,尤其是學生和老年群體。

  「我媽媽和姨媽舅媽退休后經常跟團旅遊,每次回來都會帶各種旅遊特產,小到麻花、糖果、醬料,大到玉石、銀鐲、乳膠床墊……」李艷說。

  「我爺爺婆婆跟團去廣西,被導遊忽悠花了3000多元買各種項鏈和鐲子,但那條項鏈一看就是地攤貨。」方芳說。

  對於老年人容易成為上當受騙的主力軍,張星水認為:「大多數老年人都退休已久,對社會的戒備心降低,防範能力較弱,外出時心態就比較放鬆,另外原則性也不強,所以很容易落入誘導型消費的圈套。」

  而年輕遊客由於拒絕誘導消費和強制消費的意識強烈,導致產品推銷難度增大,一些導遊為了提高收入,甚至對遊客惡語相向。

  遊客王俊傑去雲南旅遊時特意預訂了精品團,和旅行社反覆詢問后,對方表示絕不強制消費。「結果到了雲南后每天都被拉去購物,導遊軟磨硬泡,非讓你買,難聽話一堆,說不買就是不要臉、佔便宜。」王俊傑說。

  同樣是去雲南跟團旅遊的張帥說:「一上車導遊就給我賣慘,並暗示旅行社有遊客的個人信息,讓我們多買點東西,就當是扶貧了。」

  張星水認為,這反映出當前旅遊服務門檻較低,從業人員培訓不夠嚴格和規範的問題。「一些沒有經過系統訓練的從業人員混進旅遊市場,並做出了違背職業倫理的行為。針對這種情況,應對導遊資質加強職業教育、行業培訓和監督管理,提高行業准入門檻,擴大遊客對導遊提出批評和建議的渠道,從而讓導遊職業實現專業化和規範化,只有這樣,欺行霸市、欺壓遊客的現象才會減少。」

  王天星說:「這個行業混亂的真正根源不是旅行社和導遊,而是無良的購物店,通過出售低質、高價且無標準的所謂特產、茶葉、金銀飾品、玉器、藥材等,藉助高額回扣和高額返點,讓旅行社以超低價吸引遊客上鉤,再通過與地方相關部門勾結,形成利益共同體。由此,購物引發的問題,不能完全由導遊和旅行社承擔,這是整個旅遊市場的問題,各個環節都有責任。」

  各個環節齊抓共管 推動行業健康發展

  對於旅行團存在的亂象,王天星分析稱,從世界範圍來看,旅行社多數是小型企業。所謂的大型旅行社,是因為包含景區業務、酒店業務、地產業務、會展業務。就純粹的旅行社業務而言,這個行業的主流就是中小型旅行社。「小型、微型旅行社由於人員少、成本低,導致在業務開展中底線也更低,更難兼顧長遠。」

  「所謂的『零團游』『低價游』,表面上看降低了遊客的出行成本,提供了價廉物美的服務,實際存在許多合同陷阱,最後還是羊毛出在羊身上,遊客的支出只會變相增加。」張星水說。

  因此對於旅行社的挑選,王天星建議,要注重旅行社品牌,注重口碑,注意不要參加不合理的低價旅遊團。尤其是簽合同時,應該注意合同條款要明確,雙方的權利義務要對等,要看合同條款是否符合國家法律規定和國家政策,是否遵循社會公序良俗,是否包括終止合同、違約責任和解決糾紛的方式等內容,以避免受害者有過失締約責任。簽約之前,建議找專業人士或律師、旅行社的導遊諮詢一下,看合同是否公平合理。

  「就從業機構而言,旅行社應制定合理的報價體系,既兼顧消費者的利益,又考慮到從業機構能夠可持續發展的基礎,從而達到一種綜合的平衡。」張星水說。

  行業內部自律固然是改善當前旅遊業亂象的重要手段,但他律是自律的制度基礎,行業自律離不開良好而嚴謹的制度和監督體系。

  2013年,為保障旅遊者和旅遊經營者的合法權益,規範旅遊市場秩序,保護和合理利用旅遊資源,促進旅遊業持續健康發展,第十二屆全國人大常委會第二次會議通過了旅遊法,並於2018年進行了第二次修正。

  「現階段其實是有法可依的,也是有明確的執法部門的,關鍵問題是如何做到有法必依,防止投機取巧的現象不斷發生。」張星水說。

  王天星認為:「今後,對於旅行社的監管必須加強,但是旅行社自己是無法控制整個鏈條的。整個鏈條中的關鍵環節不是旅行社,而是購物店和自費項目經營者,相應的監管機構也不僅是文化和旅遊部門,還有市場監管部門。一旦發現存在違法犯罪行為,司法機關應嚴格執法、公正司法,這樣才能還旅遊市場一份安寧。」

  「整體而言,為了這個行業的長治久安、健康發展和良性運作,必須加強規範管理的執法力度,提高執法標準,另外公眾也可以從行業整頓的角度向非執法部門、政府立法機構等建言獻策。」張星水說,「中國旅遊亂象雖然是老生常談的話題,但我認為在當前的法律制度下,政府有標本兼治的能力和路徑。」(韓丹東 陳禕琪)

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