當網路互助大退場 3個月用戶萎縮800多萬的相互寶路在何方

北京新浪網 (2021-05-07 17:02)
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  網路互助計劃正在經歷一場前所未有的「大潰敗」。

  在短短三個月內,美團互助、輕鬆互助、水滴互助相繼退出。至此,規模前四的互助計劃中唯有螞蟻旗下相互寶存活。

  有人甚至用「網路互助已行至末路」來解讀這次網路互助的集體退場。叫衰相互寶,「預言」其結局也難免是關停的聲音此起彼伏。

  叫衰的另一面是,儘管用戶質疑相互寶越來越貴,規則也多被詬病,但成立至今,相互寶亦確實幫助過超10萬個家庭。在我國社保低水平廣覆蓋,商業保險廣度深度低的局面下,網路互助需求猶存。

  螞蟻金服研究院曾在2020年5月發佈的《網路互助白皮書》中指出,彼時參與人數達1.5億人,受訪者未參與商業保險佔比達68%,某種程度上來說,網路互助確實補充了不少國民的健康保障。

  但不可否認的是,繼輕鬆、水滴相繼撤出之後,網路互助的頂流——相互寶「前途未卜」。

  相互寶的前世今生

  2018年10月16日,信美人壽、螞蟻金服強強聯合推出了相互保。此時的相互保是阿里系險企信美相互的一款互助保險產品。這款產品具備了現在相互寶的絕大多數特點,以看似寬鬆的加入條件、極具吸引力的理賠以及非常簡便的操作方式,使得相互保一經推出就引爆全網,短短一個月內參與人數就突破2000萬。

  但隨後風雲突變,相互保涉嫌使用未經報備的條款費率、誤導性宣傳等而被監管部門叫停,並處罰了產品開發方信美相互。同年11月27日,信美人壽撤出,「相互保」由此更名為「相互寶」,運作主體也轉為支付寶。雖然一字之差,意義卻是天壤之別。相互保是保險,而相互寶卻是一款互助計劃。

  藉助互聯網的東風,相互寶快速發展,至今已衍生出四大互助計劃(大病互助計劃、老年防癌計劃、慢性病人群防癌互助計劃、公共交通意外互助計劃),巔峰時曾吸引過億用戶加入,當然規模最大、最具國民參與度的還是大病互助計劃。

  雖然名為互助計劃,但相互寶確實具有保險的影子。某資深保險人士對21世紀經濟報導記者表示,雖然相互寶更名后產品性質轉變,但從模式上看,相互寶基本保持了原先的加入模式與各個環節、流程的設計,這也使得相互寶註定與保險糾纏不清。行業共識,相互寶的互助形式,就是保險業已有數百年歷史的互助保險組織形式,至今仍在一些發達國家十分流行。

  多位保險業內人士表示,相互寶以及以之為代表的一眾網路互助們本身的保障功能,在作用及用戶需求上與保險業高度重合。事實上,在當今人們的保險意識普遍缺乏的環境下,很多用戶其實分辨不出網路互助與保險的區別,甚至很多用戶就是拿相互寶在替代保險。

  21世紀經濟報導記者獲悉,螞蟻金服本身也在招股說明書中將相互寶歸入了自身的保險科技平台,並視為保險版塊的重要組成部分,還將分攤金與保費收入一併進行統計。

  保險與互助的模糊邊界,也使得相互寶在經歷短短兩年的快速發展后,口碑即急轉直下,前途難料。

  相互寶三大「罪」 

  在近期關於相互寶的負面評價中,用戶核心詬病的是三大「罪」:分攤金幾何倍數狂飆、「肆意拒賠」和缺少監管。

  首先是分攤金狂飆。相互寶目前推出的四個計劃中,慢性病人群防癌互助計劃、公共交通意外互助計劃由於參與人數較少暫且不論。目前受眾人數最廣、爭議最多的是大病互助計劃和老年防癌計劃。

  以年度為單位計算,2019年大病互助計劃標準版的分攤金為29元/年,2020年則上漲至了90.56元/年。而這一分攤金還在上漲,2021年1月相互寶分攤金額為5.28元,2021年4月第一期分攤金則上漲至6.42元,實現三個月連漲。雖然在最新的相互寶大病互助計劃介紹中顯示最近一期分攤金額為6.39元,略有下降,但2021年分攤金較此前繼續上漲的趨勢是大概率事件。

  老年防癌計劃則是相互寶中最貴的產品,2019年該計劃人均分攤金為32元,2020年人均分攤金則已飆升至413.6元。幾何倍數增長的分攤金令不少用戶萌生退意。

  但21世紀經濟報導記者採訪多位保險業內人士則指出,相互寶分攤金的飆升是正常的,未來還會越來越貴。

  「相互寶剛上線時分攤金額低,每期只有幾分錢,是因為存在90天等待期,在此期間患重疾無法獲得賠付。更重要的是,早期加入相互寶的人群主要是喜歡嘗試新鮮事物的80、90后等年輕群體,這些年輕群體患病概率本身就比較低。但隨著相互寶口碑不斷傳播,越來越多人加入併為父母、子女加入相互寶,而老年人、幼兒恰恰是發病率最高的群體。隨著等待期過去、加入人群多樣化,相互寶成員正常的發病率才顯現出來。」某保險行業資深從業者指出。

  該人士進一步計算指出,相互寶規模已經近億,足夠大的規模會讓參與群體越來越接近社會平均水平。銀保監會曾統計25種重疾發生率,0 - 40歲發生25種重大疾病的概率大概是3%,按照8%的管理費並以此概率估算,每年人均分攤金在240元左右。但由於大病互助計劃主要人群還是年輕人,健康要求又將身體不好的人群拒之門外,所以真實發病率應該會更低,分攤金額240元應該為上限。相較普通重疾險,整體還是合算的。

  另一位保險業人士的看法則不同。他指出,另一互聯網保險平台推出的重疾險針對11-15歲青少年的保費是最便宜的,30萬保額年保費96元,已經與2020年相互寶的分攤金很接近,隨著分攤金進一步上漲,對年輕群體來說,相互寶在費用上的吸引力更低,可能會加快年輕群體的流失。這意味著,相互寶用戶中「劣幣驅逐良幣」正在發生,高風險用戶被留了下來,低風險用戶佔比逐漸減少,將使得相互寶理想的分攤模型難以為繼,分攤金存在超預期走高的可能性。

  這一可能性在老年版相互寶中已有體現。老年防癌計劃也被稱為老年版相互寶,由於參與用戶的高發病率,分攤金飆升,飽受詬病,並因此導致大量用戶流失。2021年3月某期分攤費用已近30元,這意味著若每期30元,每月2期,按兩位老人計算每月就要120元,每年累計上千元。或因此,老年防癌計劃參與用戶已從高位400多萬下降至300多萬。

  有保險業內人士對21世紀經濟報導記者表示,老年版相互寶本身目前人數只有300多萬,且參保人數極不穩定,費用上漲空間也更大。

  除了費用,更引發爭議的是相互寶層出不窮的拒賠案例,並引發了相互寶「肆意」拒賠的猜測和指責。

  同一患者的同樣一場突發心肌梗死與冠心病病例,相互寶拒賠,某商業保險公司的長期醫療保險則進行了全額理賠,另一商業保險公司的重疾險一番波折后也進行了理賠。在很多用戶的反饋和評論中,相互寶雖然參與0門檻,但理賠難上加難。無論和理賠疾病是否相關,只要不符合健康要求、不符合疾病救助要求或不符合條款其他規定,均可能被拒賠。

  一位相互寶用戶告訴21世紀經濟報導記者:「看著網上各種拒賠案例,機構運作不夠透明,以及被吐槽申領周期超長等等,內心難免打起了退堂鼓。但即使對相互寶不大滿意,父母那部分我可能不會退掉,畢竟同類可替代產品不多,這份「保障」在我看來多少有些意義,我個人這部分的投入著實就有點浪費了。」

  前述保險業內人士指出,從申請流程來看,申請人想要獲得互助金並不容易,一共要經過6步,經過初審、調查員實地走訪、終審后,每一個案例還需要公示,接受公眾監督,確保不被欺詐和濫賠。嚴密遵守審核程序,一板一眼遵守救助規則另一層面來說是對所有參與者負責,而且對於極具爭議的拒賠案件,相互寶其實有賠審團制度,最後決定權交給了公眾。即使最後無法通過,相互寶還有愛心互助通道——相互幫,讓成員可以自願為病人捐款。

  但即便如此,相互寶的規則依然無法滿足所有用戶的需要。更為尷尬的是,相互寶並未從中獲利。

  按照相互寶今年3月公佈的2020年度運行報告,平台上線兩年至今,相互寶尚未實現盈虧平衡,維持平台運轉的唯一收入,是來自成員分攤的8%管理費。2020年,相互寶實際收到的管理費共計7.29億元。其中,超40%的管理費用於互助案件的實地調查。過去一年,全國各地2000餘名相互寶調查員,共走訪了4.5萬家醫院、800多家醫保機構。

  不少保險業人士認為,相互寶的前兩重「罪」固然在不少用戶眼中成立,但卻有一定商業的合理性,其「第三罪」缺少監管才是目前相互寶的致命缺陷。

  某資深保險人士指出,雖然有著類似保險的功能,但比起有著嚴格監管要求和法律內涵的保險,相互寶沒有嚴格的合同約束,並且存在著監管空白。而與以非盈利、面向特定會員為特點的相互保險比起來,相互寶又明顯遊離在公益與商業之間。

  一位相互寶前用戶告訴記者,分攤金上漲和嚴格的賠付制度都可以接受,但不能接受相互寶一枝獨大,無人能管,肆意修改規則。

  2019年12月,相互寶發出《保障及規則優化》公告:將刪除輕度甲狀腺癌和輕度前列腺癌保障、延長癌症等待期等,而用戶只能選擇接受,或退出。一位用戶就是在規則修改前參加了相互寶大病互助計劃並按時繳費,但卻在罹患甲狀腺癌后被告知拒賠,因為不符合新修改的規則保障範圍內。

  此外,相互寶至今已修改了兩次健康要求,現運行的是2020年6月啟用的 V3 版本,但就算是兩年前就加入相互寶的用戶,現在要想申請互助金一樣得符合最新的V3版要求。雖然客觀來說,新版本有意放寬了健康要求,但這種既是參賽選手又是裁判員的角色定位正令越來越多用戶感到不安。

  相互寶還能走多遠?

  系列詬病的「後果」也顯而易見。

  2021年1月,相互寶首期披露數據時,其總體用戶數量是1.01億,當期幫助的人數達到3600人以上。然而僅隔3個月,相互寶公佈數據顯示,2021年4月第一期的分攤人數只有9265萬人,對應的幫助人數也上漲至4000人以上。換言之,短短3個月當中,又有超過830萬人選擇退出,而幫助人數卻上漲了11%。

  這讓不少用戶得出結論,隨著總分攤用戶不斷減少,需要幫助的人數不斷上升,分攤金勢必不斷上升,儘早退出才是理智做法,退出的用戶會越來越多,現有留存用戶分攤壓力越來越大,相互寶若不能扭轉局面,將難言在這一惡性循環中還能撐多久。

  遙想此前《網路互助行業白皮書》中那個雄心勃勃的預測數據,「2025年我國網路互助覆蓋人口有望超過4.5億,2025年我國大病互助金達到510億元」。短短兩年,情形急轉直下。

  回首反思,多位保險業內人士多指出,互助本身「沒毛病」,也是社會保障體系的一種必不可少的形式,中央文件也曾白字黑字寫著醫療互助是社會醫療保障制度體系的組成部分。但今年4月16日,銀保監會副主席肖遠企在銀保監會2021年一季度新聞發佈會上明確指出,網路互助需規範化發展。「是慈善就歸於慈善,如果打著互助旗號從事金融業務、保險業務,就偏離了互助的範疇。所有的金融活動都必須『有證駕駛』。」這也意味著,監管對於網路互助的態度已經明朗化,必須「有證駕駛」。

  近日,有報導指出螞蟻集團正在探索對相互寶進行改造,考慮與一家有牌照的保險公司合作,將相互寶轉化為一種受監管的保險計劃,但目前仍未落地。

  而除了回歸監管,有保險業內人士指出,相互寶還面臨著兩重挑戰。一是如何挽回並防止用戶急劇流失。二是如何實現商業可持續。

  該人士指出,相互寶的互助計劃模式之所以玩得轉,在於用戶基數足夠大。3個月用戶萎縮800多萬是一個非常危險的信號,僅靠超低價格為噱頭吸引用戶勢必會導致用戶粘性很難維持,很多用戶連扣費的規則都搞不清,在健康保障這一領域,相互寶的嘗試有價值,但要做的教育、規則普及、風險提示等工作任重而道遠。

  該人士進一步表示,從商業可持續角度來說,相互寶也未實現盈利,僅靠公益、慈善、理想長時間堅持非長久之計。吸引用戶和流量是第一步,第二步是讓用戶接受教育,最終還是要實現保險、大健康領域服務轉換。但這中間存在著一定的悖論,用戶因為排斥保險、覺得保險貴、暗藏陷阱而選擇了網路互助,但當網路互助越來越像保險、卻又不似保險規範時又放棄了網路互助。本質上來說,還是目前快速增長的前端流量沒有很好的匹配上用戶需要的產品和服務。

  「通過互助為保險服務引流,甚至促使保險服務升級是一個很好的思路,但前提是有真正優質的產品、透明的價格、精細的服務。」他表示。

  (作者:侯瀟怡 編輯:周鵬峰)

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