不能管理數字，別談加薪、升遷

數字管理篇　戴勝益（王品集團董事長）

想抓出公司營運漏洞，數字是最好的線索與佐證，年營業額近50億元的王品集團董事長戴勝益是十足的數字管理者，1個人要管理9個餐廳品牌、5,200位員工，數字是他重要的決策依據。

　戴勝益相信，所有事情都能用數字衡量，擁有數字敏感度更是經理人責無旁貸的義務，沒有數字概念不但無法做好領導，更不會是他培養拔擢的對象。

台灣大學中國文學系畢業的戴勝益，為什麼這麼重視數字？
一個經理人又要如何建立掌握數字的能力，還能正確採取行動因應？

　Q：為什麼數字很重要？
　對我而言，所有事都能用數字衡量，包括企業營運、管理、個人健康，例如我每天走1萬步路，我認為「You can't improve , if you can't measure.」（你如果無法衡量，你就無法改進。）

　Q：數字對企業的意義是什麼？
　企業像坦克車，數字像坦克車上環環相扣的齒輪，只要一個齒輪脫勾，坦克車的鋁帶就會卡住，無法行走。沒有數字概念的公司，就像沒有齒輪的坦克車，當車子不運轉時，很難知道問題出在哪裡。就算運轉，也不知道還能運轉多久，所以數字能幫助我解讀各種必要的訊息。

數字v.s.營運
　Q：在營運上，什麼是你必看的數字？
　我必看的數字不是營收，而是顧客滿意度與顧客抱怨數。
　王品每家店每天會收到100張顧客意見表，1個月共18萬張。顧客抱怨數是顧客撥打的0800客訴電話的通數，這兩項數據可反應顧客想法，作為分店改進依據。

　例如，上個月全集團顧客抱怨數是107通，上上個月是每萬人次2.91通，從中可看出每家店的經營良窳。107通中，有一家店佔4通是最嚴重的，也有無抱怨數的店。

　王品集團每個月都會計算業績、紅利，而且公開讓大家自己去看。數字好看，紅利就多，數字不好看，不僅大家紅利領得少，我也會發出警告，再這樣下去，你會丟掉這個品牌的總經理位子。
　為什麼要每月分紅，不是等到年底再一次分紅？一是讓員工即時得到收穫，另一則是要讓賠錢的店即時檢討，若等到年底再來檢討，就太慢了。

　數字管理要公開、即時，而且當全部靠數字時，我就不用罵人，也不怕被蒙蔽。　　　
　我的心得是，把公司交給顧客管理，把財務交給同仁管理。公開全部數字，每個人都能幫你檢視各部門的財務運用狀況。例如，之前總部幫分店添購補蚊燈，每台價格是2,200元，但分店去菜市場看才1,900元，就叫總部退貨，他們自己採購。